Manual de Operação
Fluxo · Responsabilidades · Eficiência
Da demanda do cliente à entrega — e de volta
Um ciclo único, com duas frentes que não se sobrepõem: o Atendimento é dono do cliente e da seleção; o Suporte é dono da execução até a entrega. Cada passagem entre elas tem um pacote e um responsável claro — nada fica no ar.
Divisão de responsabilidade
As duas frentes da operação
A operação deixa de ser um bloco único. Cada freelancer contratado passa por duas mãos com fronteiras nítidas — o que evita que a seleção e a execução disputem o mesmo tempo e que o contexto se perca no meio do caminho.
Atendimento
Entender o que o cliente precisa e colocar a pessoa certa na vaga — com o briefing repassado e um plano B pronto.
- Recebe a demanda e conduz o briefing estruturado do evento
- Abre e cria a demanda no padrão que já existe (app / Odoo)
- Faz a seleção qualificada: analisa perfil, contata, repassa briefing, confirma encaixe
- Aprova os titulares e deixa ao menos 1 reserva pré-selecionada
- Reabre o contato no pós-atendimento e captura o que ajustar
É dono de: relacionamento com o cliente, qualidade da seleção e satisfação final.
Suporte
Garantir que quem foi aprovado chegue, cumpra e entregue — resolvendo qualquer falha em tempo real com a reserva já briefada.
- Assume a demanda só quando o pacote de handoff está completo
- Acompanha o profissional: confirmação véspera, check-in / check-out, presença
- Registra ocorrências e mantém o status em tempo real
- Aciona a reserva pré-selecionada quando há substituição
- Marca o evento como concluído com relatório de entrega
É dono de: presença, cumprimento no dia e integridade da entrega.
Passo a passo · clique para abrir cada etapa
O ciclo completo, etapa por etapa
Sete etapas em sequência, com dois pontos de passagem. Cada etapa tem entrada, saída, checklist e um prazo sugerido (SLA) para dar previsibilidade ao ritmo da operação.
Toda demanda nasce com um plano B
Quem faz a seleção não entrega só os titulares. Deixa ao menos um profissional pré-selecionado como reserva — já contatado e briefado — e o indica formalmente como reposição. Assim, quando o Suporte precisa substituir alguém, não recomeça a seleção do zero em cima da hora: aciona quem já está pronto.
A reserva é definida ainda na Etapa 3, junto com os titulares — nunca depois.
Ela recebe o mesmo briefing do evento e sabe que é reposição.
Vai no pacote de handoff; o Suporte a aciona sem passar de volta pelo Atendimento.
Quem faz o quê
Matriz de responsabilidades (RACI)
Para cada etapa, quem executa (R), quem responde pelo resultado (A), quem é consultado (C) e quem é informado (I). A regra de ouro: cada linha tem um único A.
| Etapa do ciclo | Atendimento | Suporte | Gestão | Cliente | Profissional |
|---|
Prazos-alvo sugeridos
SLAs do ciclo
Prazos de referência para começar a medir. São pontos de partida para calibrar com os dados reais da operação, não números fechados.
| Etapa | Frente | Prazo-alvo (SLA) | Marco que conta |
|---|
O que muda
Antes × Depois
O ganho não é fazer mais coisas — é tirar do caminho a espera, o retrabalho e a perda de contexto entre as mãos que tocam a operação.
◑ Como costuma acontecer hoje
- Operação em bloco único: a mesma pessoa capta, seleciona e apaga incêndio no dia, tudo competindo pelo mesmo tempo.
- Seleção vira "clicar no botão" quando aperta — sem repassar briefing nem confirmar encaixe.
- Sem reserva formal: a substituição de última hora vira uma corrida do zero.
- Contexto se perde na virada para quem acompanha o evento.
- Pós-evento informal ou inexistente: o aprendizado não volta para a operação.
- Sem prazo e sem dono claro por etapa — difícil saber onde travou.
◐ Como passa a funcionar
- Duas frentes com donos distintos: Atendimento seleciona, Suporte executa.
- Seleção qualificada é etapa com checklist: perfil analisado, briefing repassado, encaixe confirmado.
- Reserva pré-selecionada e briefada em toda demanda — substituição em minutos.
- Handoff com pacote e gate: o Suporte só assume o que está completo.
- Pós-atendimento estruturado com a pesquisa que já existe — feedback realimenta a próxima demanda.
- SLA e RACI por etapa: dá para medir, cobrar e melhorar.
Como medir cada frente
Indicadores por frente
Cada frente responde por indicadores próprios, ligados ao que ela controla. Metas são referências iniciais para ajustar com o histórico real.
Atendimento
- Demandas com reserva pré-selecionada100%
- Briefing repassado ao profissional antes de aprovar100%
- Tempo médio: entrada da demanda → seleção concluída< 24 h
- Contato de pós-atendimento realizado> 95%
- NPS da operação (pesquisa pós-evento)≥ 70
Suporte
- Presença dos titulares (comparecimento)≥ 97%
- Substituições resolvidas com a reserva≥ 90%
- Tempo médio de reposição quando há falha< 30 min
- Eventos encerrados com relatório de entrega100%
- Ocorrências registradas no sistema100%
Como sair do papel
Plano de implementação em 4 passos
Uma sequência enxuta para ativar o novo fluxo sem parar a operação que já roda.
Nomear os donos e fixar as fronteiras
Definir quem responde pelo Atendimento e pelo Suporte, publicar este fluxo e a matriz RACI e alinhar o vocabulário (titular, reserva, handoff, encerramento).
Criar os dois checklists de handoff
Transformar o pacote de passagem (Atend→Sup) e o de devolução (Sup→Atend) em checklists no sistema atual, com campo obrigatório de reserva pré-selecionada.
Pilotar em um segmento e medir
Aplicar o ciclo completo em uma linha de eventos (ex.: monitores de parque), acompanhar os SLAs e a pesquisa pós-operação e ajustar prazos com o dado real.
Expandir e automatizar
Estender a todos os segmentos e automatizar o repetível: lembrete de véspera, alerta de handoff incompleto, disparo da pesquisa e painel de SLA em tempo real.
Manual de Operação
Fluxo · Responsabilidades · Eficiência
Da demanda do cliente à entrega — e de volta
Um ciclo único, com duas frentes que não se sobrepõem: o Atendimento é dono do cliente e da seleção; o Suporte é dono da execução até a entrega. Cada passagem entre elas tem um pacote e um responsável claro — nada fica no ar.
Divisão de responsabilidade
As duas frentes da operação
A operação deixa de ser um bloco único. Cada freelancer contratado passa por duas mãos com fronteiras nítidas — o que evita que a seleção e a execução disputem o mesmo tempo e que o contexto se perca no meio do caminho.
Atendimento
Entender o que o cliente precisa e colocar a pessoa certa na vaga — com o briefing repassado e um plano B pronto.
- Recebe a demanda e conduz o briefing estruturado do evento
- Abre e cria a demanda no padrão que já existe (app / Odoo)
- Faz a seleção qualificada: analisa perfil, contata, repassa briefing, confirma encaixe
- Aprova os titulares e deixa ao menos 1 reserva pré-selecionada
- Reabre o contato no pós-atendimento e captura o que ajustar
É dono de: relacionamento com o cliente, qualidade da seleção e satisfação final.
Suporte
Garantir que quem foi aprovado chegue, cumpra e entregue — resolvendo qualquer falha em tempo real com a reserva já briefada.
- Assume a demanda só quando o pacote de handoff está completo
- Acompanha o profissional: confirmação véspera, check-in / check-out, presença
- Registra ocorrências e mantém o status em tempo real
- Aciona a reserva pré-selecionada quando há substituição
- Marca o evento como concluído com relatório de entrega
É dono de: presença, cumprimento no dia e integridade da entrega.
Passo a passo · clique para abrir cada etapa
O ciclo completo, etapa por etapa
Sete etapas em sequência, com dois pontos de passagem. Cada etapa tem entrada, saída, checklist e um prazo sugerido (SLA) para dar previsibilidade ao ritmo da operação.
Toda demanda nasce com um plano B
Quem faz a seleção não entrega só os titulares. Deixa ao menos um profissional pré-selecionado como reserva — já contatado e briefado — e o indica formalmente como reposição. Assim, quando o Suporte precisa substituir alguém, não recomeça a seleção do zero em cima da hora: aciona quem já está pronto.
A reserva é definida ainda na Etapa 3, junto com os titulares — nunca depois.
Ela recebe o mesmo briefing do evento e sabe que é reposição.
Vai no pacote de handoff; o Suporte a aciona sem passar de volta pelo Atendimento.
Quem faz o quê
Matriz de responsabilidades (RACI)
Para cada etapa, quem executa (R), quem responde pelo resultado (A), quem é consultado (C) e quem é informado (I). A regra de ouro: cada linha tem um único A.
| Etapa do ciclo | Atendimento | Suporte | Gestão | Cliente | Profissional |
|---|
Prazos-alvo sugeridos
SLAs do ciclo
Prazos de referência para começar a medir. São pontos de partida para calibrar com os dados reais da operação, não números fechados.
| Etapa | Frente | Prazo-alvo (SLA) | Marco que conta |
|---|
O que muda
Antes × Depois
O ganho não é fazer mais coisas — é tirar do caminho a espera, o retrabalho e a perda de contexto entre as mãos que tocam a operação.
◑ Como costuma acontecer hoje
- Operação em bloco único: a mesma pessoa capta, seleciona e apaga incêndio no dia, tudo competindo pelo mesmo tempo.
- Seleção vira "clicar no botão" quando aperta — sem repassar briefing nem confirmar encaixe.
- Sem reserva formal: a substituição de última hora vira uma corrida do zero.
- Contexto se perde na virada para quem acompanha o evento.
- Pós-evento informal ou inexistente: o aprendizado não volta para a operação.
- Sem prazo e sem dono claro por etapa — difícil saber onde travou.
◐ Como passa a funcionar
- Duas frentes com donos distintos: Atendimento seleciona, Suporte executa.
- Seleção qualificada é etapa com checklist: perfil analisado, briefing repassado, encaixe confirmado.
- Reserva pré-selecionada e briefada em toda demanda — substituição em minutos.
- Handoff com pacote e gate: o Suporte só assume o que está completo.
- Pós-atendimento estruturado com a pesquisa que já existe — feedback realimenta a próxima demanda.
- SLA e RACI por etapa: dá para medir, cobrar e melhorar.
Como medir cada frente
Indicadores por frente
Cada frente responde por indicadores próprios, ligados ao que ela controla. Metas são referências iniciais para ajustar com o histórico real.
Atendimento
- Demandas com reserva pré-selecionada100%
- Briefing repassado ao profissional antes de aprovar100%
- Tempo médio: entrada da demanda → seleção concluída< 24 h
- Contato de pós-atendimento realizado> 95%
- NPS da operação (pesquisa pós-evento)≥ 70
Suporte
- Presença dos titulares (comparecimento)≥ 97%
- Substituições resolvidas com a reserva≥ 90%
- Tempo médio de reposição quando há falha< 30 min
- Eventos encerrados com relatório de entrega100%
- Ocorrências registradas no sistema100%
Como sair do papel
Plano de implementação em 4 passos
Uma sequência enxuta para ativar o novo fluxo sem parar a operação que já roda.
Nomear os donos e fixar as fronteiras
Definir quem responde pelo Atendimento e pelo Suporte, publicar este fluxo e a matriz RACI e alinhar o vocabulário (titular, reserva, handoff, encerramento).
Criar os dois checklists de handoff
Transformar o pacote de passagem (Atend→Sup) e o de devolução (Sup→Atend) em checklists no sistema atual, com campo obrigatório de reserva pré-selecionada.
Pilotar em um segmento e medir
Aplicar o ciclo completo em uma linha de eventos (ex.: monitores de parque), acompanhar os SLAs e a pesquisa pós-operação e ajustar prazos com o dado real.
Expandir e automatizar
Estender a todos os segmentos e automatizar o repetível: lembrete de véspera, alerta de handoff incompleto, disparo da pesquisa e painel de SLA em tempo real.